to B的企业微信怎么帮助零售把to C的生意做好？

本篇文章4690字，读完约12分钟

编者按:这篇文章的来源《科技》告诉凌，已经敲响了警钟。

老牌手机连锁零售商迪克西通(Dixintong)最近遇到了一个小麻烦:该店的一线员工总是不愿意在网上下订单，原因不明。

你知道，在互联网时代，更不用说线下+线下整合的零售模式，如果在前线作战的士兵不积极工作，那么就不会有零售改革。

后来，调查的结论很有趣。客户在网上下订单后，员工不得不自己掏腰包送快递，然后拿着快递费用清单去报销，这既费时又费力。这个小麻烦使得很多员工对网上订购持否定态度，这在一定程度上影响了网上销售模式的推广。

小细节与整体零售形势相关。

这不难理解。如今，要说哪家零售商没有在智慧的方向上做出改变还为时过早，它理应被时代淘汰。在每个人都采取行动之后，商业创新已经在路上探索了几年，一般的东西仍然有用，但是现在是每个细节真正推动变化的时候了。

最后，帝信通解决了员工在发送快递时偷懒的问题，即与企业合作推出一种无需员工支付快递费用的在线快递模式。然而，职能上的一点小小的改进却调动了一线员工的积极性。

作为腾讯tob的重要组成部分，近年来企业已经渗透到各个垂直行业，其中81%的百强零售企业都有注册企业。

正如一个企业一直强调它只是低调的底层连接器一样，它为零售业所做的最好是从推动零售改革的底层和微妙的服务和功能开始，而不是从腾讯的目标出发进行高端分析。

不久前，在开放班的特别零售环节中，企业不仅推出了“智能零售四招”——智能会员服务、智能商店管理、智能行业连接和智能办公协作，还重点推出了基于会员服务的九大功能——企业身份认证、客户标签、欢迎信息、客户关系管理、快速回复、群组助理、直接服务小程序、可视化统计和crm连接。

显然，这九种能力被分割到如此精细的程度，所有这些都从细微之处推动了零售业的改革——这就是企业正在做的和零售业的企业服务应该做的。在如何做好to c零售业务的问题上，“小细节”的价值越来越突出..

在企业进入之前，零售业和许多行业一样，充满了办公管理软件，无论是传统的erp、oa还是互联网saas。

说这些软件毫无价值是错误的，但零售业在改革的过程中总是在寻找更好的信息方案。最大的问题不是软件的管理和操作逻辑出了什么问题，而是在前端，员工感觉不好，不想使用它。

例如，在传统的办公自动化系统中，员工只能得到订单和指令，当他们得到报销和批准时，他们必须熟悉这个规则和那个要求，特别是当他们与企业外部联系时，他们必须“翻译”信息一次，并以办公自动化理解的方式上传到系统中(各种线索跟踪、订单管理等)。)。

所有这些都成了额外的工作负担。

当企业之间的互动出现时，这个问题就“自然”解决了。社会化正是员工所需要的，它自然会在最微妙的工作层面融入企业系统。

用行话来说，入口路径应该足够短，例如，入口为人们服务，而不是人们适应入口。你不能要求员工找到有很多问题的各种系统的“入口”，而是让入口主动找到员工并为他们提供良好的服务。

经过与企业的合作，北京美已将约3000名工厂工人、约1500名代理商、约15000名商店导游和约80000家分销店整合到一个统一的地址簿中。这个系统不是一个新的和额外的接触系统，而是与个人使用密切相关。通过访问“商场商务宝贝”应用程序，销售员也可以只通过手机与商场签订供货协议，不再需要面对“微操作”层面的繁琐申报和审批流程。因此，签署周期从2周变为3天，签署量增加了5倍。

这种入口级的无缝集成产生了另一种“奇妙”的效果:人与服务之间的自由交流。以企业推出的“九大功能”之一“直接发送小程序”为例，对话框界面会有一个直接发送小程序图标，企业可以选择定制什么样的小程序，并在零售点打开会员卡、商场和优惠券...如果员工通过直接沟通了解客户的需求，他们可以直接将需求发送给用户，无缝地开展业务。

如果企业员工与零售商和顾客之间没有沟通，就必须找到小程序，打开它们，选择分享它们，弹出通讯录，找到顾客并分享……不自然的操作细节，这只会带来不自然的工作热情。

此外，零售业更好地服务客户的最终目标是促进创新、保留、改变和提升生活。数字工具增强了零售业的能力，这最终将体现在回购率等关键指标的提升上。

上述Dixintong利用企业的“客户标签”功能，在沉淀客户信息后，对客户进行分组管理，将具有不同购物偏好的客户分组在一起，使得导购员可以向目标客户分组发送优惠券，以刺激消费和回购。

同样，资生堂还利用企业个性化应用，如企业访问内容字典和购物指南任务，让客户了解更多的产品，最终回购率提高到1.75倍。

老实说，企业没有做任何颠覆性的事情。然而，这些解决小细节和麻烦的功能将人和服务联系起来，而不是那种具有空美丽建筑的服务系统，但是员工就是不使用它。

从小细节做交易要容易得多。

人和服务是串在一起的，用企业自己的话说就是“人就是服务”。

零售员工的每一个神经末梢都代表企业提供服务和获取市场，而他们自己也需要“人作为服务”——企业和零售是相互兼容的。

为了真正实现完整的“以人为本”，可以对各种细节进行改进，最后从四个“在线”的系统角度进行梳理。

1.确保员工“在线”——每个“人”都应该更有能力和效率

当人成为企业服务的窗口时，企业的成功在某种程度上是员工个人成功的集合。

而员工的成功，无非是“更厉害”、工作更快的能力。

在前者中，以企业的群发助手为例，当员工在各种节日中为大量的供应商和下游合作伙伴服务时，只需点击一下就可以群发问候。或者，当一个特定的产品或优惠只针对一小部分客户群时，例如500个客户，并且只有50个客户适合，这个工具可以帮助员工筛选出来，而不是把他们的眼睛放在他们的手机上一个接一个地选择。

后者，以企业的欢迎词为例。欢迎词原本是员工自我发挥的纽带，销售能力主要体现在以欢迎词为代表的各种对话中。然而，正因为如此，很难提高企业的整体“演讲”水平，而这要靠前10%的员工来闪耀。过分依赖个人能力一直是企业发展的禁忌。企业提供实用的欢迎语言工具(包括图片、文字和小程序，可根据用户肖像定制)。所有员工都可以用漂亮的欢迎辞和标准流程来关心和服务客户，这是一种全面的能力控制，不会妨碍顶级销售人员的自由发挥。

2.确保消费者“在线”——锁定流量，不要让顾客跑掉

谈论完员工的能力后，来见客户。

多年来，零售商在市场上拼命投资，每家都解决了一些客户。但现实是，在很多情况下，降水只是降水，需求没有被激发，这基本上是一种用户流失。

像许多零售品牌一样，全伟的公开号码推送各种内容的开通率只有3%左右，庞大的粉丝数量并没有被公开号码所转化。问题不在于公开号码，而恰恰是因为它太成功了，导致用户面临信息爆炸，很难注意阅读更多的公开号码。

然而，全伟与企业的合作改变了这一现实。只要导购员将商品直接推给沉淀资源库的顾客，顾客的开店率就在40%左右，远远高于自然开店率。

在企业的干预下，旧的客户关系管理系统可以看到一个有效的方法来重新建立与沉淀的客户资源的联系。说白了，过去存储在crm系统中的电话、短信和电子邮件，在移动互联网时代几乎都失败了。电话是一个骚扰电话，邮件已经很多年没有打开了，短信已经变成了几十万条未读短信，消失了。

以及用户永远不会忽略的“未读信息”。在“挂钩crm”的功能下，企业可以直接联系会员，在会员生日和适合会员的折扣活动场景中，通过crm系统直接推送相关内容，从而实现极高的流量激活。

同时，由于企业与客户关系管理挂钩，客户被存放在企业平台上，而不是存放在导购员和销售人员的个人号码上。即使某个导购员跑了，他也很难带走顾客，这解决了长期以来一线员工离开零售领域的问题。特别是在如今koc和私有领域流量泛滥的背景下，企业应该依靠一线员工的个人能力，但不能把最重要的客户资产交给个人。

3.确保管理是“在线”的——不再有“东西”在里面，它可以被很好地管理

本文对内部板块大、管理难度大的企业尤其有价值。

沃尔玛中国是一家业务量大、业务链长的零售巨头，在企业平台上引进了10多万名员工，补充了原有管理中的电子邮件互动和电话沟通。

在消费者看不到的背景下，沃尔玛曾经有一个名为“商品销售指南”的产品投放工作流程，由总部通过邮件和电话发送给商店经理，商店经理向员工解释。在特殊情况下(如商场规模不符合要求)，不得不反复沟通。现在，通过企业的商店任务管理系统，普通员工直接在移动终端上接收信息，并直接反馈结果，节省了大量的信息传输和重复。

在可以看到消费的前台，当顾客告诉店员他们喜欢哪种产品时，店员可以立即通过手机了解该产品是否在沃尔玛销售，如果销售就立即推荐，并在不反馈给采购方的情况下介绍新的产品类别(经过筛选)。

说白了，企业确保“在线管理”的直接作用是确保员工不必坐在办公桌前或电脑前工作，同时通过产品功能设计与企业原有的管理和运营系统进行整合，其中也包含了流程和管理变革的“管理咨询”色彩。

4.确保产品是“在线的”——控制销售和供应

由于与自然的联系，企业可以连接上下游产业链以及内部产业链。

这不仅可以带来沟通上的便利，例如，如果发生了什么事情，可以直接在企业中进行沟通和流通，而不是像过去那样把人带回到系统中，我们可以再次讨论并最终输出结果。

更重要的是，上下游产业链整合成一套沟通系统后，零售商的重要供应环节可以得到更好的控制。

例如，全伟将上游采购平台整合到企业后，通过直接在线检查，确保供应商的“三证”齐全，商品追溯信息清晰可信。

另一位企业合作伙伴蒋，借助提供一个产品、一个编码的能力，让消费者对酒类产品的防伪认证进行查询，让他们对食品安全更有把握。顺便说一下，每个产品的二维码打印面积为0.5厘米×0.5厘米，也为消费者提供了一个窗口。小型项目、公共数字和精确的营销活动都可以跳跃。只要消费者扫描代码，他们就能成为企业的客户资源。

将人员和服务联系在一起，在线添加四个维度，这些事情就真正实现了。可以做什么来帮助零售这个目录与合作办公平台是7788。其余取决于不同企业如何发挥各自的作用。

事实上，从以上企业案例的表现来看，tob的协同办公平台应该服务于toc的零售，它仍然需要TO C的基因。

在全球商品生产时代，零售已经从服务于“商品”的卖方市场转变为服务于“人”的买方市场，C端业务需要最接近人。一个企业的优势离不开产品团队的努力，但优势的根源在于它大约相当于移动互联网的用户规模，取代了电话、邮件、短信等的连接状态。，几乎成为最“高端”的产品。

无论是产业链上下游之间的整合与合作，还是客户资源的更好沉淀和对客户的有针对性的服务，都来自于C端基因。

因此，企业降低了姿态，只建立连接，允许客户自己访问各种上层应用程序。从本质上来说，这种对b的服务可以被视为将潜在的对c的基因植入零售商。至于如何建立基因的上层，这是企业的自由活动，“连接人”的基本基因不会改变。

还有一个额外的优势。当零售企业被引入企业时，它不需要像其他在线协同办公产品那样对自身进行颠覆性的改变(很多企业承受不起激烈的竞争)，而只需要将每个具体业务的场景需求作为一个应用(自建或第三方)，并将其连接到“to c gene”的基础上，改变的成本和风险就会大大降低。

总之，企业选择了做好零售业，并取得了积极的成果。相反，正是零售业选择了具有自身特色的企业。企业不仅为零售而生，也成为零售的必然选择。

从企业的大案例来看，对于整个协同办公行业来说，面对零售到b市场，无论产品策略和实施策略如何安排，加强其对c的能力势在必行。