危机公关：面对公关危机，企业的处理策略——由舍而得！

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公关公司:肖5

前言:放弃，放弃，通过放弃获得。

当许多企业陷入危机时，他们的第一反应是拼命否认错误，把全部精力都投入到掩盖错误上，总是否定信息传播的方向。但我不知道，这种做法，最终的结果往往是“如愿以偿”。

在讨论如何应对企业危机之前，我们需要了解一个概念，即企业危机是不可避免的。马云曾经说过，他希望阿里巴巴能成为一个已经运营了102年的企业。如果102年被视为一个企业的生命周期，那么今天的巨头阿里巴巴只是一个没有深入世界的“少年”。

在阿里巴巴发展的这些年里，有无数大大小小的危机，更不用说那些企业或其他大中型企业了。

因此，危机的发生对所有企业来说都是不可避免的。

危机公关损害了企业，其情节比企业价值体系的崩溃还要糟糕。与所谓的收入损失、市场价值下降或企业产品滞销等危机公关伤害相比，这些无疑只是企业发展过程中的“绊脚石”。

纵观我国大大小小的危机处理案例，除了一些不能用于公关的“异常”事件外，大多数企业危机都可以通过“放弃”或“先破后立”的公关策略来解决。当然，这种公关技巧考验着企业领导人的勇气和他们自己企业所坚持的价值观。

首先，企业建立市场的最大依靠是企业的“核心价值”

在这个高度同质化的时代，各行各业的竞争尤为激烈。无论是哪一类，都不乏像蘑菇一样涌现的基准巨头和初创企业。

有些人建高楼，有些人招待客人，有些人倒塌高楼。市场形势瞬息万变，成败在此一举。

然而，有些企业可以住在高楼里，随时唱歌跳舞。为什么？所有这些企业都有一颗强大的“心”，这是企业的核心价值。

如果心继续走，生活继续走，企业可以自豪地营销。

一些熟悉的企业，如阿里巴巴、JD.com、华为、苹果等。，在全世界都是众所周知的，但是他们在公众心中的印象却大不相同。阿里巴巴的创业精神、京东的优质服务、华为的爱国情怀和苹果的产品都是艺术。每一个都是大的，但都有自己的优点。

这些清晰的企业价值观是让他们在众多危机中生存下来的关键。

如上所述，如果把企业价值看作是企业的“心脏”，那么外部产品、管理体系、商业模式、企业规模等。相当于企业的“衣冠楚楚”或盔甲。

如果企业危机伤害了“中国衣服”或“盔甲”，它将造成损失，而不是致命的。然而，如果企业刻意回避“中国服装”或“盔甲”的损害，导致危机影响“人心”，企业就可能面临“生存”的风险。

因此，企业建立市场的最大依靠是企业的“核心价值”。面对危机，企业应该有决心放弃利益和市场份额等其他损失，同时尽可能避免核心价值受损。

二、企业危机公关战略的三个关键点“放弃”

没有金子是赤足的，没有人是完美的。企业在发展过程中不可能完美。

“得不偿失”的企业危机管理战略的核心是直接面对问题，以最大的决心维护客户的价值，不吃亏。无论一个企业在哪个行业，受众和客户永远是他们能否拥有价值的基础。如果用企业的核心价值来维护受众或客户的利益，企业的基本价值体系不会在危机中崩溃，损失会再次袭来，有一天会回到顶峰或更进一步。

既然危机无法避免，为什么企业不敞开大门，全力以赴面对危机呢？回避的态度不能使企业度过危机。

如何做好企业危机公关，我们应该把握以下三个原则:

1.明确价值建构的方向:由内向外

大多数企业不太重视企业文化，或者他们可能没有建立自己的企业文化。虽然许多企业会组织口号或一些相关的文案，他们只是把这些工作作为一种资格。他们大多抱着“如果其他企业有，我就做”的态度。

事实上，企业文化的建设不是一蹴而就的。通过一些促销手段很容易感染受众，但企业中的员工能否认识到企业的价值是关键。

当一个企业确立其企业价值时，如果从受众出发，忽视内部员工的价值培训，无异于拔苗助长。虽然看起来记录相当丰富，但效果会很快消失。

只有建立企业文化，在员工中建立价值体系，受众才能认识到企业价值。

2014年春节期间，刘敬东·董强从留守儿童自杀的新闻报道中哀叹家庭纽带的价值。因此，向京东所有员工发出通知，要求在春节期间，所有员工都要回家陪家人，并支付丰厚的春节福利。简单的内部公共关系，却让所有员工感受到了企业的人文关怀，让企业的价值更深入到所有员工的心中。不难看出，在接下来的几年里，JD.com发展迅速，但另一方面，也可以说它一直处于危机之中。然而，由于企业文化建设的完善，当企业陷入危机时，所有员工都坚信这个企业不会倒闭，因为它的“心脏”一直被所有员工守护着。

2.在危机爆发的过程中，“她”应该是清脆整齐的

事实上，群众对一个事件的看法会随着参与者的一些行为而逐渐改变，尽管在任何时候，他们在当前的思想中都是坚定的。

人们的思维方式很容易被引导，但在目前特定的时刻，他们非常坚定，这实际上是非常矛盾的。

当危机爆发时，如果企业采用“放弃”的危机公关策略，那么这种群众矛盾的思维方式就是打破危机的最佳工具。

大多数时候，人们会对某件事采取激烈的措施，而大多数原因是由于世界上的公司的不作为和表现。面对危机，许多企业会用含糊的说法或内部解决方案来搪塞群众，这无疑是火上浇油，进一步刺激群众的负面情绪。

这种想向群众解释的“放弃”，还不如企业没有做出任何声明。

因此，“放弃”危机公关策略的另一个关键是放弃时要干净。

虽然危机会极大地影响群众的负面情绪，但企业干净整洁的做法可以赢得群众的好感。告诉观众他们用自己的态度和行为处理危机的决心。

虽然群众很愤怒，但他们很容易被引导；明确立场，用自己的决心把群众引向对企业有利的方向。危机爆发时，最可怕的情况是互联网上所有的演讲都处于消极和片面的状态。企业往往可以用自己的决心和损失为企业增加更多的有利声音。

3.受众是企业的基础

危机在企业中爆发，激起了公愤。很大一部分原因是观众失去了兴趣。

从根本上说，企业价值的构建和“放弃”的简单果断，都是为了保障受众的权益，让他们安心。

安心，永远不能离开。

为什么每个人都愿意把钱存入支付宝？正是因为支付宝的安全储蓄，人们才值得信任。毕竟，自从支付宝成立以来，大家从来没有听说过支付宝账户被盗的事情。安全可靠。

所有这些，从根本上说，实际上是为了维护观众的权益。

因此，当企业利用“放弃”的危机公关时，各种“放弃”的最终目的应该是确保受众的利益不受损害，这是关键。

丰田的“召回门”事件是告诉所有以实际行动支持它的顾客，不管他们的损失有多大，顾客的利益永远是第一位的。

此外，当钓鱼岛事件爆发时，本田(Honda)等日本汽车在中国遭受了大面积的砸损，许多车主表示，他们遇到了意想不到的麻烦，想哭无泪。事故缓解后，本田发表声明称，所有在事故中受伤的车主都将得到相应的赔偿。

与目前的亏损，保持长期的企业价值和提升品牌形象，没有太大的区别。放弃就是得到。

第三，常用的“从家”公关策略实践

事实上，“放弃”的公关策略在今天的市场上被广泛使用。例如，在耐克气垫门事件的早期危机中，耐克没有辩解或逃避，而是通过直接、干净利落地赔偿买方损失，有效地解决了危机，让观众看到了耐克的作用。危机过后，不是影响观众的信任，而是有可能走上一段楼梯。

因此，市场中“放弃”公关策略的具体实践主要有以下几种形式:

1.“打退堂鼓人”:通过使用一个或一群人来支持大麻来保护企业免受更大的伤害。这是一种常见的“放弃”公关策略。观众不在乎背驮是否无辜，因为有时候真相并不那么重要，观众可能不会坚持真相。关键在于自己的薪酬和企业的态度。

2.甩尾求生:事实上，在很多情况下，“放弃”并不等同于耐克气垫门事件，危机只能通过一次损失或一批损失来解决。有时候，一个企业“放弃”的可能都是出于企业价值。切断尾巴需要勇气和毅力才能生存。

面对危机，企业很难掩饰和否认，所以最好冷静面对，表现出坚强的人断腕的决心。只要企业的“灵魂(核心价值)”不松动，结果就会再次糟糕，有可能回到顶峰。放弃，放弃，放弃，危机公关，仅此而已。