网络舆情监测流程及舆情引导案例

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正文|边肖公共关系学院:利昂36万

公众意见是公众意见作用于社会组织及其政策取向的规律的集合。随着网络舆论的不断涌入，社会舆论呈现出加速舆论发展、分布和动态的效果。民意所在的平台不再是少数几个平台，而是向整个网络传播和分布，它将呈现一种从各方的理念和议程到主流和多数群体的动态表达形式，这将给舆论监督带来诸多困难，也给舆论引导和回应带来诸多困难。

舆论引导首先要对各个层面和视角的舆论有深刻的理解，因为舆论是公众在一定社会范围内对特定事件或问题所表达的意见和态度，它表现了公众在这个范围内的信念、情感和意见。企业和个人等舆论对象可以分析公关活动中可能来自舆论的谣言、负面影响和虚假信息，从而采取各种策略或方法来引导舆论的方向和趋势，是舆论引导中需要探讨的具体内容。

舆论监督

舆情监测需要一个综合网络信息采集技术和智能信息处理技术的复杂信息处理系统，对信息进行收集、整理、统计和分析。通过它，大量的信息在网络中不断地被捕获、分类或聚集，然后被检测并集中在主题上。它可以实现网络舆情监控、新闻话题持续跟踪等一系列信息需求，通过对自动捕获的信息进行统计分析，形成报告或报告，从而在低人力资源损耗的情况下，完成大量重复性强、需求准确、计算复杂的信息处理工作，为舆情引导和决策管理提供分析依据。

1.舆论监督的特点

要进行舆情监控，必须实现任务目标的产业化，借助系统完成海量信息的处理，对期间的文本信息进行分类或聚类，并对摘要信息、倾向性信息等进行分析。结合系统中相应的数据库，包括语义。在系统运行过程中，需要实现灵活的人工操作，以应对形势的变化和其他任务的需要，这也是为了弥补单纯的机器工作所面临的缺陷，保证舆情监控过程能够及时达到目标，符合要求。

2.网络舆情监控的一般流程

由于舆论会因对象的具体情况而有不同的特点和现象，结合参与舆论发布的舆论主体的变化，它会影响对对象实施监测的具体过程中的紧急情况，但它总是围绕以下核心环节进行。

我制定了一个计划

根据舆情对象和不同类型危机事件的实际情况，制定了切实可行的详细标准，包括各类事项的判断标准和预警标准。它的作用是防患于未然。一旦出现舆论危机的变化趋势，就可以有条不紊地进行有益的处理。前提是在监控系统中设置相应的监控目标，完善相关关键词过滤，为对象的危机计划提供舆情预警和监控报告，同时提高危机判断的准确性和应对的成功率。

l关注发展

密切关注舆论的动态发展，努力在第一时间了解形势的变化或突变。特别是当舆情对象本身存在或暴露出一些问题时，需要加强具体条件或全面加强监控，提高相应的舆情预警水平。

我及时沟通

舆论带来的危机可能来自四面八方。实施舆情监测时，监测对象需要与相关政府部门、权威机构、专家学者保持密切沟通。合理使用沟通机制是网络舆情管理、公共关系管理等相关部门的关键业务经验。同时，作为社会组织中的一员，舆论对象也应该在监测目标平台及其受众覆盖范围内构建传播机制和渠道，为舆论引导传播提供条件。

3.舆论监督中的企业网络

中国大多数中小企业的决策者认为，由于他们的组织规模和社会影响力远远小于大品牌和大企业，现阶段应该关注市场发展、利润和效益，而公关和舆论监督的直接效益往往是有限的，尤其是因为他们的影响力和沟通能力无法与同行业的大品牌相比。对于其他有远见或经受住重大危机洗礼的企业来说，他们的决策者不仅会关注专业的公共关系和舆论监督的投入，还会在特定的情境或环境中亲自维护组织的公共关系，同时在舆论上投入相当大的精力和注意力。

忽略轻微的负面公众意见

在舆情监控过程中，我们经常会遇到一些非常小的负面舆情，其平台和频率对宏观层面的影响几乎可以忽略不计，如一些无法核实的“八卦”新闻、互联网上的非理性讨论，甚至在影响力较小的平台上出现负面“报道”。这些舆情信息的出现在目前或今后很长一段时间内可能不会对组织造成任何明显的威胁，但当危机爆发或潜移默化时，正是这些微小的负面舆情积累会对舆情对象组织造成严重的伤害或额外的伤害。

例如，当客户在网络搜索中看到这些轻微的负面舆情时，他们会联系组织进行查询，服务人员经过解释后不会将其标记为重要事件进行报告，但当其数量累积到一定程度时，会影响客户的决策心理，甚至会导致客户直接放弃合作。当组织没有清楚地识别出上述问题，并且这种影响没有在很大程度上扩大时，随着负面舆论的积累和未知危机的突然爆发，公众或危机受益者会将这些微小的负面信息牵连到危机事件中，特别是当它们之间存在自然联系时，组织将面临危机的进一步发展或衍生出其他危机事件。

l依靠人工民意监测

在平静中生存和发展的企业或从未遇到过重大危机事件的企业会形成惯性思维，认为他们之所以没有遇到重大事件的影响，是因为舆论的监控和管理可以人工完成。然而，这种想法实际上不仅危险，而且暴露了决策者不负责任的态度。这是对已完成舆情监测任务的相关部门和工作人员所面临的巨大工作压力的蔑视，也是对组织生存和发展所面临的潜在危机的忽视。

因为，当人工完成舆情监测时，会出现信息收集不完整、发现问题不及时、舆情判断不准确、舆情分析不准确、信息利用不充分或不准确等问题。具体情况是，管理层或决策层在员工没有报告任何问题的情况下获得了相关信息，“军事情报”的延迟将是“败仗”的结果。或者它需要大量的精力和时间，但它不能提供有效的民意统计分析，也不能为决策者提供有效的决策帮助，因为它不能充分分析和判断定性和定量的数据。

我鄙视网络舆论的传播

网络舆情的传播不仅表现为快速性和复杂性，而且在各种危机事件发生之前，从一些特征中发现一些突发因素，如一些小的纠纷或负面评论，这些突发因素在短时间内产生了巨大的影响，导致网络中的意见领袖和新媒体参与负面事件的舆情，进一步加剧了危机对组织的负面影响和危害性。这种突发情况一旦出现在网络中，将会给舆论的引导和回应带来不可估量的困难和障碍，也会对危机管理的下一个处理环节施加更大的压力，甚至对组织造成致命的打击。

舆论引导

在现代社会，人们对信息的需求和依赖变得非常明显。例如，在电子商务平台上购买商品或服务时，他们会主动关注买家的体验评论和相关证明，并在搜索引擎中寻找相应的信息来证明事实。他们还会在学习过程中寻找正确的答案或方便的途径来提高自己，从网络上获取信息，甚至在生活、工作、情感、生活环境的变化等方面寻求各种信息支持。

民意不仅是民意的状况，也是民意在社会中的发展过程，所以民意的引导就是民意的引导过程，民意的方向也将由引导策略来引导。

1.舆论引导的作用

目前，我国舆论引导所涉及的角色主要包括政府、新闻媒体组织和公众，以及互联网快速发展所产生的新媒体、网络舆论领袖等新兴角色。单一的新兴角色对公众舆论或事件公众舆论的影响相对有限，但其数量之大、覆盖面之广是不可忽视的原因之一。另一方面，新兴角色的约束力主要取决于政府和社会道德，其庞大的数量和覆盖面还有很长的路要走。

此外，舆论导向要求传播者对相关信息进行筛选、组织、解释和加工，然后形成一个能够影响舆论并向预期方向发展和变化的过程。需要投入的精力和资源也将随着舆论的发展而相应变化。

2.舆论的导向在于沟通

当网络中的公众从舆论传播的接受者转变为传播者和评论者时，其身份不再局限于媒体，甚至在事件的舆论中扮演着多重身份的角色。也就是说，公众可以通过主观的思想和行为参与舆论的发展过程。由于法律意识淡薄、不负责任、主观情感影响，甚至被虚假信息欺骗后发泄不良情绪和煽动的行为，舆论环境更加复杂。

比如，由于网络舆情传播过程中的“蝴蝶效应”和“沉默螺旋”的影响，网络公众会追随大多数人的言论，或者盲目进入“群体极化”和“规模效应”的“陷阱”，失去逻辑和真实判断的能力，甚至放弃思考和传播，追随和呼应“意见领袖”的言论。

因此，当企业在舆情监测中发现问题时，需要尽快引导舆情，通过各种方法或策略积极开展公众沟通，然后开始实施其他应对或处理策略，不断完善危机管理计划中的舆情引导内容，以避免和解决危机。

l引导通信

引导性传播应以公共利益为导向，把握公众心理的传播规律，不断拓展传播渠道，增强企业在社会中的知名度和影响力，从而更好地完成舆论的引导作用。包括广告形式，企业还可以通过各种公益和公关活动，以及官方权威传播渠道等新媒体渠道发布的相关信息，激发公众对组织的积极理解和认同。利用公共心理学的传播规律和特点，或通过积极激励和诱导企业，如通过座谈会或访谈进行引导式传播。

值得注意的是，开展引导式沟通，必须保证企业拥有顺畅、广泛的社会沟通渠道，能够满足组织和实施主动沟通的需要，使公众能够将注意力转向企业，进一步扩大企业的知名度和影响力。

疏浚通信

当企业在社会舆论中已经与公众存在各种沟通障碍，无法顺利有效地开展和实施“引导式沟通”时，企业需要通过广泛的公共关系活动尽快清除和消除这些沟通障碍，化解企业与公众之间的矛盾或误解，使公众的态度发生转变，从而促进企业获得舆论引导的机会，增强舆论引导的有效性和成效。

为消除沟通障碍，有必要调查和分析根本原因和公众反馈因素，然后采取措施刺激公众的沟通欲望或兴趣，减少双方之间的矛盾和利益平衡，避免来自竞争对手或不择手段的人的压力和利润。之后，通过理顺公众心理的对立情绪和信息传播的分流，确保企业信息传播能够通过其他手段和媒体渠道向公众传播，进而开展协调双方利益、关联情绪、转换立场等一系列工作。

舆论引导案例

1.事件阶段

2016年4月，一名快递员多次被某个社区的业主扇耳光，在此期间，他不断吐出肮脏和脏话的视频。在此期间，周围路人的劝阻不仅失败了，还激起了车主的嚣张气焰，原因是车主倒车时，快递员穿插抢劫了道路。事件的主人本可以由警方来处理，但遭到了警方的拒绝，他要求快递员做出“私人赔偿”，并“威胁”要通过不断的殴打和咒骂来讨钱。

2.舆论发展阶段

后来，由于在网上传播的视频被曝光，车主受到了网上公众的愤慨，通过各种渠道获得了自己的车牌和联系方式，并直接在网上公布。

另一方面，事发当天，一家快递集团公司通过官方微博承认被殴打的快递员是其公司的，并明确表示“会好好照顾这个孩子，请放心。”

两个小时后，当地公安部门在微博上发布消息称，已经关注此事。希望网友能提供事件发生的具体地点和时间，以便进一步深入核实和处理。

快递公司相关负责人告诉媒体，陪同受伤员工报案并做详细记录的记者无法在第一时间接受媒体采访，并明确表示快递员当时并没有违反交通规则，而是被打人者的抓伤。此外，医院的明确检查结果显示，受伤的员工有“软组织挫伤”，称“公司的员工也从媒体谴责这一行为。”该公司首先给予员工安慰和关怀，然后报警，还将采取其他法律手段捍卫他们的权利。”。

媒体曾报道，快递公司总裁在网上贴出朋友圈，称“如果这件事不调查到底，我就不再有资格当总裁”，这体现了公司从决策者到基层员工的高度统一的态度和要求，也是在舆论发展中塑造企业形象、提升企业声誉的过程。

3.舆论评价
视频在网络侧曝光后，在广大公众中引起了高度关注的话题讨论和评价，显示了公众对受害者的同情，对快递公司维权的支持，也显示了公众对社会“潜规则”的坚决抗议。这种情况是公众情绪波动的主要原因。店主认为他的“社会身份”比快递员高得多，这就是身份差距的形成。

由于社会的物质收入能力，行为人和受害人都默许了潜规则的生效，而网民则认为行为人不能代表任何社会群体，对潜规则的默认态度是通过深入分析揭示出来的。

4.舆论导向效应

快递公司多方声音中提到的内容是寻求一个理性的解决方案，先照顾受伤的员工，然后安抚其他员工的激动情绪，避免事态进一步激化，再寻求公安机关等法律手段来维护自己的权利，这不仅打破了社会潜规则中的舆论漩涡，也摆脱了社会灰色地带的负面影响，使事件的舆论朝着理性和法律的方向发展。

事件发生后，公众的情绪会逐渐稳定下来，从理性和客观的角度重新审视事件。如果没有正确的舆论导向，很有可能在事件发生后，公众对舆论导向会有不同的态度和看法，进而导致后续舆论的逆转或对企业舆论处理的质疑，从而影响企业的品牌形象和声誉。